Ako pochopiť cestu vášho zákazníka (customer journey)?

Čo sa ukrýva pod pojmom „customer journey“?

Cesta zákazníka (z ang. „customer journey“ alebo aj „buyer’s journey“) predstavuje proces, ktorými prechádza zákazník od oboznámenia sa sproduktom až po jeho nákup.

Tradičný prístup hovorí, že táto cesta sa skladá z3 hlavných fáz:

1. Fáza informovanosti

2. Fáza zvažovania

3. Rozhodovacia fáza

Počas fázy informovanosti zákazníci identifikujú svoje problémy aodhaľujú príležitosti, ktoré by chceli využiť. Robia si menší prieskum asnažia sa čo najlepšie porozumieť svojim problémom apomenovať ich. Dôležité otázky na zodpovedanie:

• „Ako kupujúci opisujú svoje ciele avýzvy?“
• „Sú nejaké mylné predstavy, ktoré majú zákazníci oriešení výzvy alebo dosiahnutí cieľa?“

Počas fázy zvažovania majú kupujúci jasne definovaný svoj problém azačínajú posudzovať všetky spôsoby ametódy na vyriešenie výzvy adosiahnutie svojho cieľa. Vtejto etape je dobré sa pýtať:

• „Nad akými kategóriami riešení zákazníci uvažujú?“
• „Aké informácie okategóriách zákazníci získavajú?“
• „Aké výhody anevýhody jednotlivých kategórií si zákazníci všímajú?“

Vrozhodovacej fáze si zákazníci už vyberajú finálnu metódu či prístup, ktorý chcú uplatniť aktorý najlepšie vyhovuje ich potrebám. Tentokrát je dobré odpovedať na otázky ako:

• „Akými kritériami zákazníci hodnotia dostupné ponuky?“
• „Majú zákazníci nejaké očakávania ešte pred samotnou kúpou?“
• „Aké obavy majú zákazníci vsúvislosti svašou ponukou?“

Vsúčasnosti však už existuje množstvo iných moderných prístupov, ktoré cestu zákazníka rozdeľujú na viacero rozličných etáp. Je len na vás, pre ktorý spôsob sa rozhodnete.

5 otázok, ktoré si položiť, aby ste pochopili cestu zákazníka

Ak chcete vo svojejspoločnosti zastávať zákaznícky orientovaný prístup, naučte sa zakaždým sa zamyslieť aodpovedať na nasledovných 5 otázok:

1. Kto je zákazníkom?

Na úvod je vždy dôležité si uvedomiť, že každý zákazník je odlišný amá tak aj odlišné potreby. Ešte predtým, ako sa začnete zamýšľať nad jeho myslením ajeho cestou, zistite kto je aporozumejte jeho individuálnym potrebám apožiadavkám.

2. Aký je skutočný cieľ zákazníka?

Zákazníci iba málokedy kontaktujú firmy stým, že presne vedia čo chcú apotrebujú. Väčšinou sa za tým ukrýva omnoho viac – veľakrát klienti prídu stým, že potrebujú zlepšiť procesy vo firme, ale nevedia ako akedy.

3. Čo urobil zákazník hneď predtým?

Pri zákazníkovi je vždy kľúčové pozrieť sa aj na to, čo urobil, respektíve čo mu prechádzalo hlavou, pred tým, ako sa dostal do interakcie svami.

4. Čo urobí zákazník hneď potom?

Pri interakcií zákazníka svašou spoločnosťou sa málokedy dá jasne povedať, že toto je posledný krok na jeho ceste. Preto by ste mali vždy uvažovať aj nad tým, čo bude robiť ďalej aako mu môžete čo najlepšie pomôcť.

5. Čo urobí nášho zákazníka šťastným?

Nesústreďte sa iba na to, čo zákazníkovi uspokojí jeho základné potreby. Porozmýšľajte nad tým, čo by ste mu mohli ponúknuť, aby ste splnili jeho skutočný cieľ apriniesli mu čo najväčší pozitívny zážitok.